让Bots无处不在

朱频频

上海智臻智能网络科技公司、小i机器人总裁兼首席技术官

朱频频：大家好！我也是蠢蠢的科大人。前几天召开世界人工智能大会，下午做了六场演讲，其中四个是科大校友，今天大概也有至少三个科大校友。

    什么叫Bots？小i机器人在2004年就推出首个在MSN上的聊天机器人，在业内叫法就是Bots，其实是Robot非常亲密的称呼，很多时候指的是一款虚拟的机器人，可以生活在网络里面，具有机器人核心思考和交互的部分，但不一定有自己的实体。

    今天是世界机器人大会，看到很多实体机器人，有工业机器人、服务机器人。去年第一届世界机器人大会，当时看到主要还是工业机器人，服务机器人比较少，但今年看到非常丰富多彩的服务机器人。我们对服务机器人和工业机器人的区分，认为服务机器人动作、各方面运动要求可能没有工业机器人那么精准和复杂，但是服务机器人对智能的要求非常高。平常提到智能机器人时，脑袋当中第一印象就是变形金刚、科幻世界当中i-Robot，还有动画片中大白，2014年底有一部科幻片叫《星际穿越》，里面有一款机器人，这才是未来机器人应该具备的一些形态，不一定具备人形。人这种形态在很多动作和操作方面并不是一个最优的状态，很多动物在运动方面能力、感知方面能力比人类强很多，人类最特色的地方在于什么？胡郁总提到计算智能、感知智能、认知智能，人类最特殊得罪人智能就在认知智能部分。

    对于一款完整的智能机器人，我们认为有三个非常重要的要素，也是大家所公认的：感觉、运动、思考。思考相当于智能机器人的大脑，大脑部分就是由认知智能驱动的，认知智能主要做语言、知识、常识方面的工作。

    如果一个智能机器人没有运动部分，也没有外壳，没有其他可以直接感知到的部分，是生活在网络里面，它就是一款虚拟机器人。现在大家称为Bot。

    例，招商银行小招，智能机器人认知职能以及智能交互部分是由小招机器人提供的。我们可以跟它进行智能对话，而且跟招商银行内部系统对接在一起。

    这款虚拟机器人不仅仅是在微信上面，在招行网站上、QQ上、各种移动终端上、传统渠道上，包括电话、营业厅门店，通过一些实体的机器人都可以呈现出来。它的核心部分就是智能交互部分，是由认知智能驱动的。

    有报告，认为智能人机交互方式会在2020年增强移动交互40%以上，开启一个新的时代，后APP时代。现在大家在移动互联网里很多都在用下载的APP，有很多应用将来通过简单的界面就可以承载，而不用做复杂的APP。Bots相对APP来说有很多好处：容易使用，就是一个非常自然的文字或语音，甚至包括图象的交互界面，可以像真人一样跟它对话；相对于APP来说更容易构建，在一些Bots平台支持下，我们可以只关注如何做商业逻辑，而不用关注界面如何设置，用户体验怎么实现起来；易传播，相对APP来说不需要下载，很多时候仅仅添加一个好友，线下扫一个二维码就可以直接添加起来；接口统一，都是用自然语言方式进行交互，所以各种不同的Bots可以很容易联合在一起，一个Bot不懂你在说什么东西，可以问另外一个Bot，把云端很多智能能力联结在一起。

    现在在我们身边有很多Bots，除了小招这种客服机器人之外，还有很多在国际上著名的Bots，比如苹果的Siri。Siri是2007年创业的一家公司，2010年被苹果收购，当时有三个创始人，其中两个创始人离开了苹果，做了一家新公司，直到四年之后，这家新公司才出现，这家新公司叫VIV，据说做出来的智能甩Siri几条街，但真实的产品刚刚出来就已经被三星收购了。三星也要把这种智能人机交互的方式植入到它的手机当中去。

    著名的Google，之前有一款产品跟Siri比较类似，但是这款产品现在已经不在了。还发布了一款新的聊天工具，这款聊天工具最大的特色是两个人在对话，其中一个人发了一个很漂亮的日落图片，在我的交互界面中就会出现三个部分，第一个写很漂亮的日落，所以具备读图的功能，对图片里的场景识别有一些功能；第二个是很漂亮，这些快捷的回复。可以随便点一个快捷回复给你的好友。这个像在应付你的好友，假设你哪天跟你的朋友很好心分享一个图片，结果他在应付你，甚至都没有仔细看是什么样的东西。这个地方完全是虚拟机器人去做，就是一款Bot，里面就是用户跟Bot交互的界面

    有一个很好的定义，什么叫做Bot？其实就是通讯平台当中的一个数字用户，在通讯平台上可能是两个人在交互，如果其中一个是软件，是数字用户，那就是一个Bot。

    微软在Bot方面投入精力非常巨大，微软的小娜非常有名，微软还专门出了一个新的名词，叫做CUI，就是会话的交互界面，其实就是Bot核心交互的能力。

    即时通讯就是一个会话界面，Bot自然而然被嵌入到里面去。大家平常都在用微信，在座恐怕百分之百都在用微信，微信月活跃用户有8亿，移动QQ比它的活跃用户数还要大，但是微信并不是全球最大的IM平台，其中最大的是What’sAPP，Facebook message，还有韩国、日本、台湾非常流行的Line，另外还有其他IM工具。现在几乎全球用户都被IM覆盖掉，即使在经济非常落后的非洲，也被IM覆盖大量的用户，而且这些大的IM平台都已经纷纷引入了Bot这样一些应用。我们认为Bot现在会非常火，会在我们身边，更多应用会用Bot形式向我们展示。

    按照Bot承载的内容和功能目标来分，有几种不同类型的Bot，比如最早期的聊天机器人，像Eliza很早就出现，可以在电脑终端里跟人交互，美国在线的IM，还有在中国最早出现的MSN上的小i机器人，微软的小冰也是一款聊天机器人。

    聊天机器人可能大家觉得比较好玩，但是商业价值暂时还没有，这也是我们小i为什么要转型的原因，后来做客服机器人，商业价值非常明显，只需要教给机器人行业知识、垂直内容，就成为一个行业专家，可以回答很多行业专业的问题，提供客户服务。在全球最大的做客服机器人的厂商就是小i机器人，全国有近千家大型客户。还有比较像Siri的虚拟个人助手，在中国一般叫云助手。还有一类可以主要用语音方式跟它进行交互，比如亚马逊的Echo。这些都是不同的Bots。

    其中客服机器人方面具有非常明确的商业价值，而且也是落地最为广泛的，比较有意思，智能客服机器人在中国的发展比在全球发展要快，在中国的落地比全球落地要更多。其实不仅仅是因为技术的问题，也不仅仅是因为小i努力的问题，更重要的是这个技术在中国和美国发展的阶段不同的问题。IVR技术经过很长发展时间，大家都想办法怎么降低IVR里语音成本，自动语音导航功能很早就实现，降低成本，在国内由于技术发展没有到这个地步，但同时互联网发展的跟美国速度差不多，所以在互联网上智能客服机器人从很大程度上分流对电话的压力，反而在中国VCA发展会更为快捷，而在美国发展的比中国要慢。

    在前几天，美国Gartner在奥兰多举办一个全球峰会，预测2017年十大技术发展趋势，其中一个非常重要的发展趋势就是Bots，可能是后APP时代重要的技术趋势。典型篮球Bots应用，第一个举的就是小i机器人，第二个是Siri，第三个是Cortana，第四个是亚马逊。中国发明所谓“互联网+”、人工智能+”词在美国也被应用。

    小i机器人是2004年1月份在MSN上作为一款聊天机器人出现的，聊天机器人比较好玩，跟你插科打诨，询问天气、股票、地图等服务，我们整合很多服务在里面。虽然当时用户量很大，现在MSN或QQ上大概聚集超过5000万用户，但就是不赚钱，没法赚钱。用户虽然添加你为好友，但并不是持续在使用，包括亚马逊的Echo也是这样的情况，亚马逊虽然卖了上百万，为什么买Echo？因为很便宜，还挺好玩，而且购买亚马逊Echo还赠送音乐在线服务，所以用户花的成本不是很高。但是亚马逊为什么用这么低的价格去卖这个东西呢？是延伸他们服务跟用户之间交互的界面。如果要靠智能硬件去赚钱，这种模式就不一定合适了。当时我们虽然有很多用户，但也没有非常明确的商业模式，在2009年的时候，我们就转型，不再做2C的聊天机器人，做2B的客服机器人，专门回答行业专业性的问题。

    从那时候开始，我们做了很多客服机器人，网页上的客服机器人，可能多一个机器人的LOGO，点击进去就是一个交互界面，有中国移动、招商银行、联想、京东、上海税务局等交互界面，还有在微信上的，这款叫沃mail（音），顺丰叫做丰小满，还有通用和携程的。还有短信上各种应用，以及在QQ上、飞信上、APP上，APP上可以用语音的方式进行交互。

    从线上也可以迁移到线下，核心是大脑部分，我们把机器人交互跟虚拟机器人做了整合。可以在展台上看到，这款本体是韩国的，一款是被日本收购了，还有另外一款是上海机器人公司制造的。

    使用VCA的回报非常明显，建行为例，每年VCA系统可以替代6000名电话座席，每一个座席每年花十几万成本，对于中国建设银行来说也是有巨大的成本的节省，全国前50大银行里面38家采用我们这种智能客服系统，电信运营商以及政府一些客户使用客服系统，还有更多行业都在用。

    目前对于客服机器人来说，VCA我们是全球领先，不然的话Gartner也不会把我们列在第一位。

    小i机器人的核心是做语义理解，语义理解是由知识和语义驱动的，我们已经聚集各行各业里面很多一些知识和语音部分，是通过我们学习体系不断从大数据里面学习得来的，大数据来自于我们的爬虫，来自于客户给我们提供的数据，来自于我们这些系统上线以后不断地去交互的内容。核心语义理解和交互跟语音图象多模态交互方式结合在一起，形成完整的人机交互的模式。在前端，通过企业级、标准级和云服务、操作系统等形式，提供给我们合作伙伴和客户们。

    我们商业模式非常清晰，跟IBM商业模式比较类似，是把人工智能能力提供给我们的客户和合作伙伴们。

    基于深度学习的情感分析模型融入到我们智能对话当中去，我们知识库是小i独创的知识库模型，抽象语义的多维知识库，通过人机协作学习体系不断积累知识。现在覆盖了十多个行业，以及一百多个领域。

    小i机器人不仅仅提供智能客服，针对企业级提供知识、语义、智能语音、智能搜索更多方面的一些智能应用能力。目前不仅仅支持中文，也支持繁体中文和英文，不仅是在实验室的技术，已经有很多客户买单，已经上线了。我们还有iBot Cloud是针对中小客户和开发者提供的，不需要从自然语言底层开始做起，可以用非常简单的方法再去维护他们的知识库。我们不仅提供软件，之所以参加世界机器人大会，很重要的是我们提供一个iBotOS操作系统，可以在云端智能人机交互能力，还有语义理解和认知能力能够提供给这些智能硬件们。

    我们有一款机器人也是由我们iBotOS驱动的，表情也非常负责，给大家演示一下。

    小i机器人有大量的商业应用，这些商业应用产生大量的数据，这些数据通过机器学习的体系，不断产生各行各业的知识和语义，促进我们更多产业应用，现在形成一个正向循环，并且在不断加速。

    谢谢大家！